Bericht zur Kontaktservicewarteschlangen-Aktivität nach Intervall

Erledigte Anrufe, aufgegebene Anrufe und aus der Warteschlange genommene Anrufe, nach Intervall

Zeigt die Anzahl der Anrufe für eine Kontaktservicewarteschlange (Contact Service Queue, CSQ) an, die bearbeitet, abgebrochen und aus der Warteschlange genommen wurden.

Gesamte Anrufe, die dem Servicelevel entsprochen haben, nach Intervall

Zeigt die Anzahl der bearbeiteten Anrufe und der Anrufe an, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ für eine CSQ angegebenen Zeit erledigt wurden. Das Servicelevel wird vom Administrator festgelegt.

Startzeit des Intervalls

Startdatum und -zeit für jedes 30- oder 60-Minuten-Intervall oder Startdatum und -zeit für den Berichtszeitraum.

Intervallendzeit

Enddatum und -zeit für jedes 30- oder 60-Minuten-Intervall oder Enddatum und -zeit für den Berichtszeitraum.

CSQ-Name

CSQ, in die der Anruf gestellt wird.

Kenntnisse

Kenntnisse, die der CSQ zugewiesen sind, an die der Anruf weitergeleitet wird.

Servicelevel (Sek.)

Der in das Feld „Servicelevel“ eingegebene Wert, als die Kontaktservicewarteschlange in Cisco Unified CCX Administration eingerichtet wurde. Wenn sich das Servicelevel während des Berichtszeitraums ändert, zeigt der Bericht den alten und den neuen Wert für das Servicelevel an.

Erledigte Anrufe < Servicelevel

Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Ein Anruf gilt als abgewickelt, wenn ein Agent den Anruf annimmt.

Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.

Aufgegebene Anrufe < Servicelevel

Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. Ein Anruf wird als aufgegeben betrachtet, wenn der Anruf unterbrochen wird, bevor er zu einem Agenten durchgestellt wurde.

Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.

Prozentanteil des erreichten Servicelevels – Nur bearbeitete

Der Prozentsatz der erledigten Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ gezeigten Zeitspanne erledigt werden. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der innerhalb des Servicelevels erledigten Anrufe / Anzahl der erledigten Anrufe) x 100%

Zusammenfassung – Prozentanteil insgesamt der erledigten Anrufe, die das Servicelevel für erledigte Anrufe erfüllten.

Prozentanteil des erreichten Servicelevels – Ohne abgebrochene Anrufe

Prozentsatz der tatsächlichen Anrufe, aufgegebene Anrufe nicht mitgezählt, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne erledigt werden. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der innerhalb des Servicelevels erledigten Anrufe / (Anzahl der tatsächlichen Anrufe – Anzahl der innerhalb des Servicelevels aufgegebenen Anrufe)) x 100%

Zusammenfassung – Prozentsatz insgesamt der tatsächlichen Anrufe, die das Servicelevel für erledigte Anrufe erfüllten (ohne die Anrufe, die das Servicelevel für abgebrochene Anrufe erfüllten).

Prozentanteil des erreichten Servicelevels – Mit positiv gezählten abgebrochenen Anrufen

Prozentsatz der tatsächlichen Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne erledigt oder aufgegeben wurden. Für diesen Wert entsprechen Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden, dem Servicelevel. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

([Anzahl der innerhalb des Servicelevels erledigten Anrufe + Anzahl der innerhalb des Servicelevels aufgegebenen Anrufe] / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) x 100%

Zusammenfassung – Prozentsatz insgesamt der tatsächlichen Anrufe, die das Servicelevel für bearbeitete oder für abgebrochene Anrufe erfüllten.

Prozentanteil des erreichten Servicelevels – Mit negativ gezählten abgebrochenen Anrufen

Der Prozentsatz der tatsächlichen Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Für diesen Wert werden Anrufe, die innerhalb der im Feld „Servicelevel“ angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden, als Anrufe betrachtet, die nicht dem Servicelevel entsprechen. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der innerhalb des Servicelevels erledigten Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) x 100%

Zusammenfassung – Prozentsatz insgesamt der tatsächlichen Anrufe, die das Servicelevel für erledigte Anrufe erfüllten.

Vorgelegte Anrufe

Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf entgegengenommen hat.

Zusammenfassung – Summe der Werte in diesem Feld.

Bearbeitete Anrufe – Bearbeitet

Anzahl der Anrufe, die über die CSQ bearbeitet wurden.

Zusammenfassung – Summe der Werte in diesem Feld.

Bearbeitete Anrufe – %

Prozentsatz der Anrufe, die über die CSQ erledigt wurden. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der erledigten Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) x 100%

Zusammenfassung – Prozentsatz gesamt.

Abgebrochene Anrufe – Abgebrochen

Anzahl der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet und abgebrochen wurden.

Zusammenfassung – Summe der Werte in diesem Feld.

Abgebrochene Anrufe – %

Prozentsatz der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet und abgebrochen wurden. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der abgebrochenen Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) x 100%

Zusammenfassung – Prozentsatz gesamt.

Aus der Warteschlange genommene Anrufe – Aus Warteschlange genommen

Anzahl von Anrufen, die aus der Warteschlange genommen wurden.

Zusammenfassung – Summe der Werte in diesem Feld.

Aus der Warteschlange genommene Anrufe – %

Prozentsatz der Anrufe, die aus der Warteschlange genommen wurden. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der aus der Warteschlange genommenen Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) x 100%

Zusammenfassung – Prozentsatz gesamt.

Intervalllänge

CSQ-Namen

Zeigt Informationen für die angegebenen CSQs an.